Por qué CRM
El CRM, siglas en inglés del concepto Costumer Relationship Management (Administración de Relaciones con el Cliente), se refiere al registro, almacenamiento y análisis de la información de consumidores.
El CRM puede tener fines de operación, colaboración y/o análisis de los consumidores.
Los fines últimos son el soporte, la mejora del servicio, y la comprensión del cliente.
El CRM en su función analítica puede tener varios propósito como el diseño y targeting de campañas de mercadeo; el análisis de comportamientos para la toma de decisiones sobre precio, producto, promoción o distribución; y predicciones financieras.
Estrategia holística
La estrategia del CRM implica el involucramiento de varias políticas y procesos de una organización.
Implica que se involucren áreas como servicio al cliente, capacitación, mercadotecnia y sistemas informáticos.
Aunque la tecnología es un factor importante en la estrategia de CRM, es igual de necesario que la organización incluya en su filosofía el contacto directo con sus consumidores para conocer sus necesidades.
Requerimientos tecnológicos
Si una organización no cuenta con recursos tecnológicos para desarrollar un sistema de CRM, ahora existen opciones gratuitas en internet, como la plataforma Zoho, que facilita la creación y análisis de encuestas en línea.
En términos generales puede ser necesario desarrollar:
1. Una base de datos para almacenar la información del cliente.
2. Para fines operacionales se requiere un software de soporte al cliente.
3. Para fines colaborativos se requieren sistemas de interacción con el cliente.
4. Para fines análiticos se requiere software de análisis matemático, y software que administre campañas de mercadeo específicas.
Privacidad y seguridad de la información
La información recopilada en las estrategias de CRM debe ser considerada como información privada.
El CRM debe otorgar al cliente la certeza de que su información no podrá ser compartida por terceras personas sin su consentimiento y terceras partes no podrán tener acceso.
La información de los consumidores debe ser utilizada para ofrecerles beneficios, incluidas mejoras en el servicio o producto, o bien ofertas relevantes a través de la segmentación del mercado con la información obtenida.
Por qué es necesario segmentar mercados
Un segmento de mercado es un subgrupo de personas u organizaciones que comparten una o más características, por las cuales tienen similares necesidades de productos o servicios.
El proceso de segmentar un mercado implica dividirlo en grupos que se comportan de manera similar o que tienen necesidades parecidas, de tal manera que respondan de manera similar a una estrategia de mercadotecnia dada.
Los miembros de un segmento son categorizados según sus ideas y sentimientos sobre la mezcla de mercadeo de un producto o servicio dado, con precio, distribución y promoción determinados.
La división de los mercados puede variar tratándose de la iniciativa privada o el sector público. Pero cualquier segmento estará en el mercado industrial o de consumo.
Los segmentos también son llamados nichos o mercados de especialidad.
Segmentar es distinto al targeting, que consiste en elegir los elementos objetivo, y también se diferencia del posicionamiento, que se refiere al diseño de la mezcla de mercadeo apropiada para cada segmento.
El propósito de segmentar un mercado es identificar clientes potenciales, dar prioridad a los grupos objetivos, comprender su comportamiento y responder con estrategias de mercadeo adecuadas para satisfacer las diversas preferencias de cada segmento seleccionado, con el fin de sumar rentabilidad.
Una segmentación adecuada puede contribuir con la efectividad del mercadeo al adquirir bases de datos correctas, aumentar ingresos y mejorar la satisfacción del cliente.
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